Почему в сотовом салоне так ненавидят покупателя?

Зашёл на днях в салон сотовой связи Ultra купить Bluetooth гарнитуру для мобильника.

Делов-то вроде: отдал деньги, получил коробочку, чек со сдачей - всего минуты полторы-две...

Щас!

Сначала нужно отстоять в очереди из одного покупателя, который перед тобой выбирет новый чехол для своего мобильника. Меряет, морщится, просит помочь его надеть, спрашивает, а есть ли другие, просит показать все. Сзади меня, кстати, стояли ещё две девчонки, тоже что-то пытались приобрести. Но у меня, в отличии от них, времени - в обрез и я как на иголках. Я уже посмотрел, какую гарнитуру мне надо - ту, какая у меня была раньше и к которой я привык. Увы, она канула в небытие уже больше двух месяцев назад и я только сейчас решил восполнить потерю. Я сам нашёл её на витрине, ознакомился с ценой, решил покупать. Меня НЕ НАДО было ни уговаривать, ни опрашивать, что мне требуется, ни консультировать по функциям, по комплектации, по гаранийному сроку и т.д. Я - практически идеальный покупатель! Однако продавец стоит за прилавком, смотрит на мучения первого покупателя и пытается не смотреть на остальных. Ей неловко: и этого не послать и остальными не заняться.

 

После того, как я дождался всё же завершения прошлой продажи (минут пять-семь, не меньше), я дорвался до продавца. Указал, что мне нужно (доставание нужного товара из шкафчика заняло ещё минуты три-четыре) и отдал деньги. Что сделал продавец? Оформил покупку? Хрен! Она начала распаковывать коробочку, чтобы протестировать, как работает гарнитура. Я просил её это делать? НЕТ! Тогда зачем? Обязательная инструкция? Кошмар... Я ведь знаю, что на возврат товара в случае каких-то неисправностей у меня есть две недели! Я бы проверил всё дома, скорее всего всё оказалось бы без проблем, и этим сэкономил бы и своё время и нервы продавца. Однако ж нет...

Чтобы протестировать гарнитуру, надо её хотя бы чуть-чуть зарядить. Поставить на зарядку - это распаковать ещё и саму зарядку, найти розетку, воткнуть и положить где-то так, чтобы не упало. У расторопного продавца это бы заняло секунд десять (напоминаю, я торопился и для меня десять секунд - тоже время), у девушки за прилавком это заняло минуту.

Пока гарнитура заряжалась, я ознакомился со всем ассортиментом, предлагаемым в салоне. Узнал, сколько стоят подставки под мобильники и дурацкие накладные панельки. Посмотрел, какие сейчас новинки в сотовой индустрии, оценил количество предлагаемых фотоппаратов-мыльниц. Я не куплю это здесь НИКОГДА. Но необходимость в каком-то действии не давала глазам покоя.

Наконец, гарнитура немного зарядилась и её удалось включить. Продавец попросила мой мобильник, чтобы настроить соединение. Мобильник мой слегка глючит и у него не работает центральный джойстик. Это доставляет некоторые неудобства, но я уже привык. Посторонние же люди не могут сразу сообразить в чём дело и тыкаются куда попало, пока мобильник открывает те меню, что ему вздумалось. Когда мне удалось отобрать мобильник обратно и самому настроить соединение, шла пятнадцатая минута моего пребывания в салоне сотовой связи и я уже точно опоздал в одно место, но ещё рассчитывал успеть во второе.

Тестовый звонок: "Алё! Я купил гарнитуру! Меня хорошо слышно?" - "Да, тебя хорошо слышно"

Отдаю гарнитуру, в который раз протягиваю деньги. Гарнитура медленно упаковывается обратно в коробку. Терплю, потому что знаю, что коробка нужна для гаранти, тем более в ней зарядка и ещё что-то вроде как нужное. Деньги принимаются в кассу, мне громко называется стоимость гарнитуры (господи, я ЗНАЮ её стоимость!), сумма принятая, сумма к сдаче. Последняя капля: "вам в пакет упаковать?".

Практически вырываю приобретенную коробку из рук продавца и вылетаю к чёрту из этого адского места. Не вернусь никогда. Меня здесь ненавидят, за что ж я должен вас любить?

 

Итак, господа маркетологи и управленцы сетями сотовой связи, что вы скажете на это?

Минус в том, что продавец была одна. Но я прекрасно понимаю, что ставить туда десяток консультантов одновременно не имеет смысла - они себя не окупят. Хотя, замечу, было около 7 часов вечера, самый час пик людей едущих с работы, а точка находится в двух шагах от метро.

Торговая точка сети Ultra в ТЦ Радиус у метро Волковская - место проходное, хоть метро и недавно открылось. С другой стороны от входа - Евросеть. Там менеджеры посообразительнее, но ассортимент отличается.

Большой минус в том, что продавец не обучена продажам. Да, она вежлива, исполнительна, ответственна и действует в соответствии с данными ей инструкциями. Но не хватает знания нескольких ключевых элементов продаж:

- она невнимательна к клиенту, работает с товаром, а не с покупателем;

- она пытается следовать букве инструкции, забывая, что работает с живым человеком;

- она в целом медлительна, вне зависимости от длины очереди, хотя мотивированный сотрудник должен бы ускоряться при виде большого потока покупателей;

- не реагирует на явные запросы со стороны потребителя.

Мне не нужно особого внимания со стороны продавца. Не нужно организовывать мастер-класс по выяснению потребностей, активному слушанию и заключению сделки. Мне достаточно элементарного уважения к моему времени и чуточку внимания к особенностям покупки: считаю, что протягиваемые в кассу деньги - сильный указатель на то, что со сделкой покончено, нужно быстро всё оформить и заняться следующим покупателем, а не мусолить мою покупку.

Кстати, салон сотовой связи спустя пару недель закрыли. Я видел, как там демонтировали витрины и вывозили остатки товара. Судя по отношению к покупателям, оно к тому и шло...

< Предыдущая		Следующая >